注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

雨星的博客

淘宝小店小雨时尚女鞋http://rainmmshoes.taobao.com

 
 
 

日志

 
 

我向南航讨了个说法!  

2010-05-27 10:13:53|  分类: 网络日志 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |
本文转载自欧洲碎片-史唯平《【原】我向南航讨了个说法!》

                                                                              欧洲碎片-史唯平

 

 老猫博文《【原】南航空姐用卫生纸修补飞机!》一天之内点击率超过五十万,这是我所未预料到的,其实,从某种程度说,这也反映了普通百姓对于民航安全飞行的关注。

【原】我向南航讨了个说法! - 欧洲碎片-史唯平 - 欧洲碎片-史唯平的博客

南航反应很快,第二天我就接到南航荷兰办事处一位工作人员的电话,代表南航公司道歉,态度非常的好,言辞得体,和南航国内的客服人员完全是天壤之别,接着,又收到南航荷兰办事处通过花店送来的一束鲜花(见上图),当然,老猫心里清楚,这个道歉,更大程度上是来自于网易的影响和网友们的力量。

这篇博文来源于老猫春节回国时搭乘中国南航飞机的两次不愉快经历,经常来老猫博客的都知道,老猫向来是实话实说,既不夸大,也不遮掩,,坦率的说,老猫敲字儿说这事儿时已经非常客气了。

投诉南航的主要是以下四点:

1、乘坐南航CZ346航班飞往广州时时,半小时内两次飞机漏水,冷水浇头。

2、乘坐南航CZ345航班返回荷兰时托运的大箱子丢失,环球旅游一圈,五天后才从巴西的圣保罗找回,装有文件的移动硬盘和一些回来后要立刻使用的物品在箱子里,给老猫的工作生活带来很大麻烦。

3、找回的箱子被机场工作人员送回后发现封口已开,检查后发现丢失部分物品,价值约三千多RMB。

4、老猫是从南航官网直接订的机票,但拨打南航电话补登里程时被冷冷的拒绝,理由是老猫买的机票太便宜了,但老猫订票时没有从南航订票系统上看到任何有关提示(顺便说一下,老猫一个朋友在春节时乘坐汉莎的班机从法兰克福中转往返中国,机票包含德国境内的ICA车票还比老猫购买的南航票价便宜六十多欧元,但Check in后,里程就自动记录在他的里程卡上,汉莎可没有因为机票太便宜而拒绝补登里程)。

博文发表后,从很多网友的回复看,有类似经历的其实并不是老猫一人,所以,我想作为亚运指定承运商的南航更应该对这些问题进行反思,如何给乘客提供更好的飞行服务,而不是自己给自己找理由,高高在上滴去指责和质疑乘客,特别是处理投诉的客服人员,旅客没事儿是不会去拨打投诉电话的,但如果拨打这个号码时肯定已经有不愉快的遭遇,客服的职责首先是安抚旅客,在职责和授权范围内尽快处理问题,而不是冷言冷语滴火上浇油,很多时候,其实,一句诚挚的道歉就可以解决问题,但糟糕的态度,只能让事情越来越失去控制。

等待了一周后,今天又接到南航的电话,被告知最后的处理结果,因为老猫丢失的物品都是亲友赠送或自己购买使用的,发票都没有保留,所以南航表示无法赔偿,其他三点呢,经过协商和请示领导,表示郑重道歉,并被告知,如果老猫下次还乘坐南航的飞机,提前通知南航后可以免费提供“升仓”一次。

虽说老猫并不满意这个处理结果,以后也未必再会去乘坐南航的班机,这个“升仓”赔偿,估计老猫也不大会去享受了,但无论如何,南航已经很有诚意的道歉了,这是非常重要的,特别是南航荷兰办事处的工作人员,态度非常的好,也很客观的在解决问题,所以,老猫也就认可了这个费劲周折才讨回来的“说法”,接受南航的道歉,这个事情到此基本可以告一段落了。

在此,老猫也要诚挚的感谢关注此事的网友们,感谢网易,顺便提示几点:

1、托运箱子里的物品,务必要保留购买时的发票,即便是亲友送的,也要让他们把发票给你:)

2、如果不幸遇到类似老猫行李丢失的问题,在箱子被送回时,务必要留住送行李的工作人员,当面检查箱子封口以及箱内的物品,如发现有丢失,要立刻让工作人员登记并书面签字。

3、如果持有南航明珠会员卡,就尽可能购买全价票,因为低折扣票票南航是不给积累里程的。

最后,祝大家好运,不要碰到老猫的这种遭遇!

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

附录:在众多回复里,我注意到一位网友很有意思的回复,很专业,而且很不开心老猫写这些遭遇,我在后边回复了一些,但限于博客设置,只能说一半,所以,在这里集中回复这位很“专业”的朋友,当然,还有其他关注南航“漏水门”的网友们。

致网友Rio先生

稍安勿躁,呵呵,先谢谢您的关注和大段回复,您不记得我搭乘的航班号,却清楚知道我搭乘的飞机型号是波音777-200ER,足见专业,我注意到您在回复里使用了很多不常见的民航专用术语,当然,也许不是,但一般来说,一般乘客不大会对飞机和民航的事务有这么多了解,至少,我相信可能很多人都不知道北京是CZ的HUB,甚至都不清楚CAN其实就是广州白云机场的代码。 

我并不确定您的职业是否和南航有关,但如果您,还有其他几位张嘴乱喷的朋友想以这种方式为南航说话,在这里挽回影响的话,我想你们的这种做法又错了,老猫愿意免费告诉你这种情况下如何做危机公关,在自己发生问题的时候,首先要安抚乘客的情绪,把不良影响控制在最小范围之内,并立即找出问题发生的原因,至少记录下来,在最短时间内处置好,以后不要再犯同样的错误,这才是做好工作提高声誉和商誉的前提,而不是自己出错后却高高在上去质疑和指责乘客别有用心,把本来很小的事情最后闹得不可收拾,中国古代有个伟大的子也曾经曰过:有则改之无则加勉,对吧?

作为承运人,乘客把生命和安全都交托给你们,乘客自然有权利要求你们把工作做细做好,把飞机维护好再飞上天,在起飞以前尽可能平息所有的飞行隐患,这有错吗?

鉴于您对民航的了解如此之深,您应该比我更清楚,民用航空飞机起飞前和降落后是有一整套工作流程来检查和确保飞行安全的,如果平时维护保养工作到位,是不应该出现这种情况的,就算是家里的空调器,您会看着管道漏水无动于衷,每次都拿卫生纸缠绕一番解决问题吗?

更何况从网友回复看,遭遇南航“漏水门”事件的绝对不是我一个人,至少,有个信誓旦旦指责老猫的乘客就自称在2月21日的CZ346航班上就碰到过同样的飞机漏水事情,我的确不懂航空,但我知道一个简单道理,就飞机故障而言,没有什么大故障和小故障之分,千里大堤毁于蚁穴,更何况飞机这种高精密的飞行工具?

我在两篇有关的博文里都只是实话实说,谈了谈我乘坐南航客机往返荷兰和中国时碰到的不愉快事情而已,而且,我为托运行李延误和丢失物品已经多次拨打过南航的投诉电话00 86-20-86682000,在等待了半个多月,拨打数次电话后,连一句道歉都没有等来,最终,在我最后一次拨打查询投诉结果的时候,一位女士冷冰冰的回答我,南航没有责任,愿意起诉就去起诉好了。。。这就是您说的拨打投诉电话结果,您认为有用吗?我也同样请问!

。。。。。。。。。。。。。。 

BTW,老猫并无对空姐的不敬,老猫也有做空姐的朋友,知道做这个工作的不易和艰辛,也知道家丑不可外扬,这种事情,老猫也只是在网易博客上聊了聊,而没有转英文发到老猫另外一个荷兰博客上去,说实在话,老猫对于这次搭乘南航往返中国的遭遇是挺不不开心,但也不是什么别有用心,希望某些网友不要乱扣帽子上纲上线,老猫自己不幸碰到了,而且投诉无门,就在自己博客上唠一唠,希望南航能引以为戒,以后不要再让其他乘客坐在飞机上冷水浇头,至少,也能花点钱培训一下处理投诉的客服小姐,教会她们怎么说话!

。。。。。。。。。。。。。。。

相关博文:

1、【原】飞箱环球旅行记!

http://hollandsky.blog.163.com/blog/static/3034844320102117190131/

2、【原】南航空姐用卫生纸修补飞机!

http://hollandsky.blog.163.com/blog/static/30348443201022264024614/

  评论这张
 
阅读(68)| 评论(0)
推荐 转载

历史上的今天

在LOFTER的更多文章

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017